La calidad y los servicios al cliente se volvieron commodities, los consumidores quieren algo más, si no se lo brindas lo buscarán en tu competencia. Las personas ahora valoran más la relación que tienen con tu empresa, así como la experiencia con tus productos y servicios.

Tu estrategia de negocio debe garantizar vivencias agradables desde el momento en que el individuo se entera de tu firma (publicidad o promoción), pasando por la compra y el consumo, hasta el momento en que decide comprarte de nuevo.

El consumidor da por hecho la calidad ya que la mayoría la ofrecen, al igual que los servicios postventas, y no los valoran como antes. Esto aumenta el riesgo de pérdida de clientes y de entrar en una competencia por precios.

El desafío ahora es quien construye una mejor relación con el cliente. Muchas firmas están trabajando sobre los puntos de contacto críticos, pero los circunscriben  al área comercial o de prestación de servicios, dejando muchos baches en el camino.