Por qué necesitas Marketing de la Experiencia – Beneficios

Grandes referentes de los negocios y consultoras hicieron encuestas sobre los beneficios del Marketing de la Experiencia y los peligros de no implementarlo. Esto es un resumen de los resultados.

• El 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% de los clientes considera que las empresas cumplen con sus expectativas. (Forbes)

• El 67% de los clientes mencionan malas experiencias como motivo de abandono, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan. (Huffington Post)

• Un cliente feliz puede crear hasta 9 referencias para su negocio. (American Express)

• El 85% de las pérdidas de clientes debido a un servicio deficiente, se pudo prevenir. (ThinkJar)

• El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año. (Parature)

• Los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 7 veces más propensos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar. (Temkin Group).

• Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. (Emmet Murphy y Mark Murphy).

• Para las empresas, es 6-7 veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes. (ThinkJar)

• “Engaging” (interactuar) con los clientes, equivale a un 40% más de ingresos por persona. (Bain & Co.)

• El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente. (Rightnow Customer Experience Impact Report)

• Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de comprarle a un competidor, si el problema está relacionado con el servicio, que si estuviera relacionado con el precio o el producto. (Bain & Company)

• El 74% de los consumidores han gastado más debido al buen servicio al cliente. (American Express)

• Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta. (“Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner)

• El 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia. (Lee Resources)

• El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y aplicaciones múltiples. (Aspect)

• El 87% de los clientes piensa que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia más consistente. (Kampyle)

• El 51% de las empresas B2B evitan a los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Zendesk)

• El 95% de los clientes le cuenta a otros sobre una mala experiencia. (Zendesk)

• El análisis del customer journey es ahora el método más valioso de optimización de la tasa de conversión, desplazando a las pruebas A/B al segundo lugar. (eConsultancy)

• Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente, tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. (Harvard Business Review)