Para aumentar las ventas es importante tener coherencia en todas sus interacciones con los clientes. Si promocionamos un caballo rosa, luego será difícil vender un equino blanco y seguro perderemos muchos clientes si les entregamos un burro orejudo y color gris.
En muchas empresas las estrategias en venta, publicidad y operaciones están totalmente divorciadas. Tuve clientes cuyos jefes de área compartían la misma oficina y aun así les era difícil coordinar acciones. Por lo general el principal problema es que sus funciones e incentivos se contradicen y la solución es darles a todos los mismos objetivos y adaptar sus funciones a dichas metas.
Pero ¿qué objetivo es el más rentable para la empresa? ¿Qué meta motiva más a todos los integrantes de la misma? Las estrategias de Marketing Relacional Integral (MRI) propone la Satisfacción del Cliente como el fin de cada tarea, cada empleado y toda la empresa. El MRI promueve una Gestión de Empresa Pro Mercado para atraer y fidelizar clientes.
La mayoría de las estrategias comerciales, como el famoso embudo de conversión, terminan con el cierre de la venta. Pero ¿qué paso con el famoso “lo importante no es que compren sino que vuelvan a comprar”? La satisfacción del cliente empieza con la venta pero termina con el consumo y las postventa.
Los principales problemas de las viejas estrategias de marketing son:
Decepción del cliente: tal vez el resistente burro era lo que necesitaba, pero el área comercial le creo una expectativa diferente (un brioso corcel) por lo cual el consumidor quedará insatisfecho.- Ruido en la operación afectan la percepción de calidad: puede que el burro sea muy bueno, pero si se comenten errores en la entrega, cobranza u otra etapa, el cliente buscará otro proveedor.
- Alto costo de adquisición: el precio es sólo una parte del costo que tiene que pagar un comprador. Las complicaciones en el proceso de compra o en el uso del producto (el burro se empaca) son muy consideradas a la hora de comparar precios o decidir una operación.
El Marketing Relacional Integral organiza y coordina a toda la empresa para que satisfaga al cliente. Para ello estudia:
- Todos los puntos de contacto y las interacciones cliente-empresa.
- Los hábitos de consumo de la gente y como se relacionan con la compañía.
- Los posibles escollos en el consumo del producto o servicio.
- Canales de comunicación.
A partir de este análisis se:
- Definen e implementan estrategias y planes de acción pro cliente.
- Ajustan procesos e incentivos.
- Diseñan medios de comunicación de dos vías con el cliente.
- Implementan un sistema de mejora continua pro mercado.
El objetivo del MRI es brindar al cliente una experiencia memorable que:
- lo haga menos sensible al precio (mayor rentabilidad),
- lo motive a comprar nuevamente (vender más)
- y lo convenza de recomendar la empresa a sus conocidos (promoción valiosa y gratuita).
El Marketing Relacional Integral es aplicable a firmas de todo tamaño, en 12 años lo hemos implementado en distinta medida en empresas pyme y lideres. Es una buena inversión, el costo se recupera en meses.
Muchos de nuestros clientes ya lo están implementando con éxito, tal vez tu competencia ya lo esté haciendo. ¿Tu qué esperaras?
Para más información no dudes en contactarme en [email protected], comunícate para juntos analizar tu caso. Saludos Pablo Abram.
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Si la situación y la evaluación de la mayoría coincide con la mía, se llega rápidamente a la conclusión que las empresas – en su vastísima mayoría – no sólo pierden como mínimo un 35% de los sus ventas potenciales, dinero este que va a parar a los bolsillos de sus competidores, sino que están equivocando groseramente sus estrategias y tácticas destinadas a atraer y retener clientes, que son la base de su crecimiento y continuidad, además de hacer un mal uso del tiempo al destinar mayores esfuerzos a la adquisición de clientes que a su retención, teniendo en cuenta que cuesta 6 veces mas atraer un cliente que retenerlo. Uno de los problemas básicos de la creación de tácticas de ventas y marketing radica en la confusión existente entre la definición de un cliente satisfecho y un cliente leal.
Buenos comentarios. Creo que la gran confusión es creer que existen «clientes leales». Para mi, cada vez que consume el cliente decide si comprará nuevamente de esa empresa. En todo caso la fidelidad del cliente es a corto plazo, hasta la próxima interacción con el cliente.
Muy buena porte. Considero que la adecuada atención al cliente es imprescindible no solo a la hora de aumentar las ventas sino también para crear una clientela fija que jerarquice y de continuidad a nuestro negocio o empresa.