Algunas veces las métricas las definen la empresa que brinda la solución tecnológica y otras se definen desde el punto de vista operativo del Contact Center. Esto provoca un total divorcio entre los resultados obtenidos y el objetivo de satisfacer al cliente. Si bien los standards operativos pueden considerarse como eficientes para aumentar la productividad de los agentes, si no se cumplimenta los requerimientos o las espectativas del consumidor este volverá a llamar o cambiara de proveedor provocando una pérdida a la empresa.
Para optimizar las métricas primero hay que enteder bien que espera del cliente del servicio prestado, así como las aciones del agente y de la compañia que influyen sobre su percepción. Esto se logra mediante estudios de comportamiento del usuario, análisis de puntos de contactos, conocimiento de marketing y la capacidad de analizar y coordinar la empresa en un todo con el fin de satisfacer al cliente en forma rentable.
Los indicadores determinados de esta forma permiten construir una Tablero de Control estratégicos que posibilita al management enfocar sus recursos en la creación de valor y a los agentes ajustar las variables necesarias para mejorar su performance. Lo importante del diseño de esta herramienta es que sea fácil de enteder y usar por todas las partes. Su implementación debe ser sensilla para evitar errores y malos entendidos. Al relacionar el tablero con las estrategias de la empresa, se logra una coordinación de todas las áreas mediante un plan de incentivos incrementando la signergia entre sectores.
Los costos relacionados con el uso de métricas equivocadas son muy altos en contact center medianos y grandes y en aquellos que traten temas críticos, pero aún en unidades pequeñas los resultados del uso de buenos índicadores se refleja en el incremento de la rentabilidad.
La implementación de estas herramientas se adapta a estructuras de todo tamaño y diferentes tipos de servicios. Solo se necesita la decisión y compromiso de los ejecutivos para llevar adelante el cambio estratégico.
