En Argentina, los prestadores de salud y centros médicos enfrentan un desafío importante: captar y retener más pacientes privados. Pacientes dispuestos a pagar valores mayores que las obras sociales o prepagas.
Ante esta situación, el Customer Experience Management (CXM) se presenta como una herramienta clave para maximizar la satisfacción de los pacientes privados, logrando no solo atraer más de estos pacientes, sino también retenerlos a través de una experiencia excepcional.
Más Allá de la Calidad Médica: La Experiencia del Paciente
En la actualidad, los pacientes no solo buscan buenos tratamientos médicos, sino que valoran enormemente la calidad de la experiencia que reciben durante todo su proceso de atención. La calidad médica se da por sentada, pero lo que verdaderamente destaca y fideliza a un paciente es la experiencia completa que vive desde el primer contacto con el centro de salud. Este es el enfoque central del CXM: crear una experiencia memorable y coherente en cada interacción con el paciente.
El CXM permite a los centros de salud mejorar todos los puntos de contacto, desde la recepción hasta la atención post-consulta, optimizando cada aspecto de la experiencia. Los pacientes privados, en particular, buscan sentirse atendidos de manera personalizada y eficiente, y están dispuestos a pagar más por un servicio que cubra estas expectativas.
Atraer Pacientes Privados con Experiencias Diferenciadas
54% de los pacientes pagarían más si se les brinda una buena experiencia y 74% se atenderían de nuevo con el prestador. Esto se traduce en una oportunidad de incrementar los ingresos.
La implementación de CXM implica optimizar cada interacción: desde la forma en que se agenda una consulta, hasta cómo se recibe al paciente y se realiza el seguimiento posterior. Un servicio ágil y eficiente, combinado con una atención empática, puede marcar la diferencia para que un paciente privado decida optar por un centro en particular. Según un estudio de PwC, el 32% de los pacientes cambiaría de proveedor de salud después de una sola mala experiencia, lo que subraya la importancia de garantizar interacciones positivas en todo momento.
Un aspecto crítico del CXM es que no solo busca satisfacer al paciente en el momento, sino que lo convierte en un promotor activo del centro de salud. Esto significa que los pacientes satisfechos no solo volverán, sino que recomendarán el servicio a amigos y familiares, lo que genera nuevas oportunidades de negocio. El 72% de los pacientes comparte sus experiencias positivas con al menos seis personas, lo que representa una publicidad gratuita y altamente confiable para los prestadores de salud.
Fidelización y Retención de Pacientes Privados
Fidelizar a los pacientes privados es tan importante como atraerlos, ya que un paciente satisfecho no solo regresa, sino que aumenta su valor a lo largo del tiempo. El CXM permite crear una experiencia personalizada y fluida que fomenta la lealtad, evitando que los pacientes busquen alternativas en la competencia.
El costo de adquirir un nuevo paciente es significativamente más alto que retener a uno existente. Harvard Business Review estima que adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno actual, lo que refuerza la importancia de fidelizar a los pacientes existentes. Un paciente privado que ha recibido una experiencia consistente y de calidad es mucho más propenso a regresar, a gastar más en servicios adicionales y a convertirse en un promotor del centro de salud.
Además, la retención de pacientes privados ofrece beneficios financieros directos. Al reducir la necesidad de inversión en campañas de marketing para atraer nuevos pacientes y maximizar los ingresos por cada paciente retenido, los centros de salud pueden mejorar significativamente su rentabilidad. Esto convierte al CXM en una herramienta estratégica no solo para mejorar la satisfacción del paciente, sino también para optimizar los resultados financieros del centro.
Beneficios Financieros del Customer Experience Management
Implementar una estrategia sólida de CXM no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también genera beneficios económicos tangibles para los centros de salud. Los principales beneficios financieros que pueden esperar incluyen:
- Aumento de ingresos: Los pacientes privados están dispuestos a pagar más por una experiencia superior, lo que genera ingresos más altos por consulta.
- Reducción de costos de adquisición de pacientes: Un paciente satisfecho que recomienda activamente el centro reduce la necesidad de costosas campañas de marketing.
- Maximización de la retención: La creación de experiencias memorables fomenta la repetición de consultas, asegurando ingresos recurrentes.
Además, el CXM permite mejorar la eficiencia interna, optimizando la coordinación entre áreas y eliminando procesos que no aportan valor directo a la experiencia del paciente. Esta mejora en la eficiencia operativa reduce los costos generales, incrementando la rentabilidad del centro de salud.
Tres Claves para Implementar CXM en un Centro de Salud
- Conocer en Profundidad a los Pacientes: El CXM permite recopilar datos detallados sobre los deseos y necesidades de los pacientes. Al personalizar la atención según estas expectativas, se incrementan las probabilidades de que el paciente pague más por un servicio premium.
- Eliminar Puntos de Fricción: Un paciente frustrado no recomendará el centro de salud ni volverá. Identificar y resolver problemas como tiempos de espera excesivos o procesos administrativos complicados es clave para generar una experiencia fluida.
- Capacitar al Personal: El personal juega un papel fundamental en la creación de experiencias memorables. La capacitación constante para brindar una atención empática y eficiente es esencial para fidelizar a los pacientes y garantizar que cada interacción sea positiva.
El Camino hacia la Rentabilidad y el Crecimiento
Para los prestadores de salud y centros médicos en Argentina, el Customer Experience Management representa una herramienta crucial para captar pacientes privados, aumentar la rentabilidad y diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Al implementar CXM, no solo se mejora la experiencia del paciente, sino que también se fomenta la retención y las recomendaciones, generando un crecimiento sostenible y rentable.
Healthcare Customer Experience Management: Why It Matters www.ovationcxm.com
