Brindar una buena vivencia al consumidor es la mejor ventaja competitiva hoy en día, fuente de más ventas y fidelidad del cliente. Y más fácil de lograr para empresas medianas o pequeñas (PyMEs).
75% de los consumidores esperan un experiencia relevante y personalizada.
Los directores de marketing reconocen que “La clave está en que la teoría es una cosa, llevarla a la práctica otra.” Pero luego dicen “Les falla la gestión de datos”, cuando lo cierto es que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan con atención al cliente, cero datos. (Revista PuroMarketing)
Muchos de los CMOs trabajan con el área de marketing, venta y atención al cliente, cuando gran parte de la experiencia se da en operaciones. Es importante la coherencia de la marca en todo el viaje del cliente (customer journey).
Por eso mi lema es “Imagínate todos tus empleados haciendo marketing”, o sea satisfaciendo al cliente. Cada empleado que interactúa con el consumidor directamente o indirectamente es responsable de satisfacerlo.
Cómo lograrlo depende de cada empresa, se debe partir de sus procesos operativo y de sus fortalezas existentes o potenciales. Conociendo bien al consumidor y a la competencia, diseñamos estrategias y pautas que optimicen toda acción de la empresa que haga a la experiencia del consumidor. Desde que escucha de la marca, pasando por la primera compra, hasta que decide comprar de nuevo.
Se necesita mezclar conocimientos de marketing, venta e ingeniería industrial para lograr una buena experiencia del cliente. El buen conocimiento de la organización y del core de la empresa, permite incorporar las funciones de marketing en los procesos.o
Una experiencia memorable del cliente logra:
- Mayores compras del mismo (hasta el 40% más)
- Recomendaciones, la mejor publicidad.
- Mayor retención de clientes.
- Menos ruido en la operación, mayor productividad.
Todo esto con una inversión que se recupera en meses.
