El objetivo de la filosofía del Marketing Relacional Integral (MRI) es construir y alimentar relaciones rentables y de largo plazo con los consumidores. Según un informe de Gallup, el costo de conseguir un nuevo cliente es 6 veces mayor a mantener uno actual. A esto se le suma el hecho que un usuario sobre-satisfecho es el mejor promotor de nuestra empresa. Siendo así, ¿Por qué no implementar esta doctrina?

El MRI va más allá del software-aplicación CRM. Esta filosofía se aplica en toda la empresa, no solo en el área venta y de marketing, por eso el término integral. La experiencia de PAC trabajando en áreas comerciales, nos mostró que algunas dificultades en la retención de clientes y la construcción de la reputación tienen raíces en sectores ajenos a marketing y venta. En algunos casos, son debido a la falta de coordinación entre los distintos departamentos de la firma. Un error en la facturación, una entrega fuera de término puede costarle un buen cliente a la compañía.

Por ello, hace 11 años PAC desarrolló el Marketing Relacional Integral, una filosofía que se apoya en una serie de conceptos, herramientas, técnicas y pautas, cuyo fin es coordinar todas las acciones de la empresa, focalizar sus recursos e incentivar a su personal en la generación de valor percibido por el cliente. El resultado: una experiencia inolvidable para el consumidor.

El fruto para la empresa es: mayor consumo por comprador, un incremento en las ventas
por recomendaciones, una menor rotación de la cartera de clientes, reducción de costos relativos y una mejora en el ambiente laboral.  Además facilita el planeamiento estratégico y el control de gestión. Todo gracias a la implementación de una filosofía basada en instrumentos y conceptos que generan un cambio cultural pro mercado.

Todo empieza con un estudio de la empresa (estructura, negocio y cultura) y de los hábitos de consumo de los compradores. Luego se analizan todos los puntos de contacto con el cliente, evaluando los efectos sobre la experiencia durante la decisión de compra y el consumo. Para ello se aplican conocimiento y herramientas que viene de la fusión de competencias del Marketing, la Gestión de Negocios y la Ingeniería Industrial.

El gran desafío es diseñar estrategia e implementar planes de acción que partiendo del objetivo de satisfacer y dar más servicios al cliente, considere a toda la empresa y los fundamentos del negocio.

Un pequeño cambio en el embalaje o la presentación de un producto, pude agregar un valor mayor al costo del mismo, resultando en ganancias extra para la empresa.

La llegada de internet, y en particular la Web 2.0, trae amenazas y oportunidades que incrementan el valor de la filosofía MRI. Las redes sociales facilitan la propagación de las recomendaciones y las críticas, siendo las segundas las de mayor índice de diseminación. Es por ello que se vuelve más importante evitar ruidos y contingencia en las prestaciones a los consumidores, que puedan convertirse en comentarios negativos.

El lado positivo de esta nueva tecnología es que facilita la comunicación con los consumidores. Mantener un contacto sincero con los clientes permite prever cambios en el hábito de compra y problemas con la empresa, así como recabar ideas para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Entablar conversaciones con potenciales clientes y escuchar cuáles son sus expectativas es un muy buen camino para ganar su confianza y posicionar la marca. No se recomienda vender en las redes sociales, pero es un campo fértil para construir relaciones que faciliten el cierre del negocio cuando el comprador busque nuestro producto o servicio. En algunos casos esta relación debe ser alimentada por sectores distintos al comercial donde la doctrina del MRI cobra más valor, formando parte de los planes de marketing online y de redes sociales.

Otra manera que tiene el Marketing Relacional Integral de generar nuevas ventas es mediante las recomendaciones hechas por consumidores satisfechos, un efecto secundario, pero no menos importante, de un buen plan de retención de clientes basado en esta filosofía.

Conclusión

Por lo general la implementación del MRI no implica grandes inversiones, a menos que la empresa esté muy atrasada en tecnología y procesos. La tarea pasa más por un cambio de procedimientos, presentaciones y cultura, con el apoyo de algún software y herramientas. Los resultados se dan en el corto y mediano plazo, recuperándose pronto los fondos invertidos.

El Marketing Relacional Integral se puede aplicar a empresas de todo tamaño. Las firmas grandes, por lo general, son más organizadas facilitando la implementación, mientras que las PyMES son más flexibles, haciendo más fácil los cambios, y tiene mayor contacto con el cliente.