Despertamos pasiones en sus clientes - CXM
Estrategias de marketing que brindan experiencias memorables al consumidor
La mejor forma de captar y retener clientes, o sea vender más
- 54% de los consumidores pagarían más por una buena experiencia, en promedio 17% más.
- 72% compartirán su experiencia con 6 o más personas.
- 87% comprarían de nuevo si tienen una buena experiencia.
- Peligro: 53% cambiarían de marca por una sola mala experiencia en Argentina.
- Oportunidad: 75% de los consumidores quieren buenas vivencias y la mayoría de los empresarios no la brindan.
(Datos PwC Argentina y Zendesk)
La calidad y los servicios al cliente se volvieron commodities, los consumidores quieren algo más, si no se lo brindas lo buscarán en tu competencia. Las personas ahora valoran más la relación que tienen con tu empresa, así como la experiencia con tus productos y servicios.
Tu estrategia de negocio debe garantizar vivencias agradables desde el momento en que el individuo se entera de tu firma (publicidad o promoción), pasando por la compra y el consumo, hasta el momento en que decide comprarte de nuevo. Eso es Customer Experience Management CXM.
El consumidor da por hecho la calidad ya que la mayoría la ofrecen, al igual que los servicios postventas, y no los valoran como antes. Esto aumenta el riesgo de pérdida de clientes y de entrar en una competencia por precios.
El desafío ahora es quien construye una mejor relación con el cliente. Muchas firmas están trabajando sobre los puntos de contacto críticos, pero los circunscriben al área comercial o de prestación de servicios, dejando muchos baches en el camino.
Ventajas de esta filosofía:
- Incrementa la fidelidad del cliente evitando la competencia por precio.
- Construye ventajas competitivas sustentables. Las estrategias y tácticas a aplicar, así como los resultados, son únicos pues dependen de las características de cada empresa. Por ello, difíciles de replicar.
- Brinda aire fresco al ambiente laboral. La buena relación con el cliente también se refleja hacia adentro, los buenos resultados motivan al personal.
- Mejora el uso de recursos, mayor rentabilidad. Parte de la implementación es el análisis y luego asignación efectiva de tiempos y capital para satisfacer al cliente.
- Se puede implementar aún en PyMEs. Si bien no tienen muchos recursos cuentan con una virtud, su contacto más directo con el cliente y la flexibilidad para hacer cambios.
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Conclusiones útiles de marketing
Las experiencias memorables ayudan a la marca a cimentar nexos más profundos e intensos con el consumidor, convirtiéndose con el tiempo en lovemarks. Esto les permite sobrevivir a crisis y cambios, así como destacarse de la competencia en el día a día.
Brindar vivencias agradables es una tarea diaria y responsabilidad de todos los miembros de la empresa. La decisión y compromiso debe nacer en los lideras de la compañía y bajar por toda la organización.
Es la mejor inversión en marketing que puedes hacer.