¿Qué compran los clientes? Diferenciación por Marketing de Experiencias.

¿Qué buscan los consumidores en un producto o servicio? Antiguamente, dada la escases de oferta, las personas compraban productos y servicios según su disponibilidad. Con el tiempo, el incremento de las propuestas aumentó la competencia por precio y calidad. Hoy en día la calidad es requisito esperado en todas las ofertas,  y la economía de escala junto a la automatización de la producción ha igualado los precios.

Hoy la diferenciación de productos y servicios pasa por la experiencia que los mismos les brindan a los consumidores. Una vivencia memorable convierte a un consumidor en un cliente repetitivo. Esto es lo que se conoce como el Marketing de las Experiencia.

Para generar vivencia notables es importante tener en cuenta muchos factores y como se relacionan entre ellos.

Son importantes los Factores Ambientales, comoformas, colores, olores, texturas y sonidos, que se combinan para dar placer a los clientes e incentivar la compra. Hay muchos estudios al respecto y las grandes cadenas han desarrollado métodos muy sofisticados para lograrlo.

Las Herramientas y Equipos utilizados en el lugar para atender al cliente pueden hacer diferencia al momento de evaluar el producto o servicio. Para empresa con imagen de innovadora no es lo mismo que se tome el pedido con lápiz y papel, a que el empleado disponga de una Tablet PC o un Smartphone. Estas herramientas pueden cumplir las funciones de hacer más eficiente y placentera la atención o sólo ser parte de la imagen corporativa.

En la Experiencia con el Producto, a veces, el Contacto es relevante. Mucha gente necesita probar el producto, sentir como este funciona, aunque sea tenerlo en su mano. Las muestras gratis reducen el riesgo de adquirir algo nuevo y comprar una vestimenta sin probarla es difícil. También existe la capacidad de algunos  artículos de conquistar un cliente por solo tener contacto con el mismo. ¡Me sienta bárbaro!

Por supuesto, muchas de ofertas necesitan de la Interacción Física del Cliente con el lugar y los elementos usados. Además hoy en día, hay muy pocos productos que no incluyan algún tipo de servicio, que por lo general son la base de su diferenciación. Es en esta parte donde las empresas offline deben hacer mayor hincapié y donde encontrarán mayores oportunidades. Aquí toma importancia otro factor que hace a la experiencia, los Recursos Humanos

El Contacto con el Personal es fundamental para la experiencia con el consumidor offline. La calidad percibida del producto y el servicio es altamente influenciada por cómo es atendido el cliente.  A su vez, el resultado positivo de la interacción depende de muchos factores que son difíciles de manejar. El estado de ánimo del empleado, las experiencias previas vividas por el cliente, hechos ocurridos antes de llegar al local, expectativas creadas y otros factores, influyen sobre la percepción final de la oferta de la empresa.

Desde ya todo esto es inútil si el cliente no logra lo que busca. El producto o servicio debe cumplir con las expectativas creadas por la publicidad en forma continua y consistente. Por ello las empresas deben saber coordinar correctamente su publicidad y acciones comerciales, con su parte operativa para no perder clientes y generar malas recomendaciones (mala reputación).

Existe una muy buena oportunidad para las empresas offline para generar un activo valioso que les permita competir con los nuevos negocios en la web. Solo está en los ejecutivos analizar bien su situación y saber sacar provecho de sus ventajas.

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