Ya vimos que el 87% de los clientes que tiene una gran experiencia con su marca volverán a comprar y estarán dispuestos a pagar 17% más. Veamos ahora cómo hacerlo en forma más rentable.
Muchos empresarios gastan en lo que el cliente no valora por vender más, o cortan costos que afectan la satisfacción del consumidor perdiendo ventas. En resumen, ganan menos.
El Secreto es asignar los recursos a la mayor generación de valor para el cliente.
¿Qué es lo que más valora el consumidor hoy? Definitivamente una Buena Experiencia. Calidad y servicios ya es algo común en la competencia.
¿Qué hacer para brindar esa experiencia al menor costo? Esto ya no es tan fácil. Se necesita una combinación de Customer Experience Management (CXM) y Lean Operation.
Cada combinación de producto / servicio y segmento de mercado, requiere algo distinto. Cada empresa tiene fortalezas diferente para brindarlo. Y si hilamos más fino, cada individuo tiene sus particularidades.
Para lograr vender más en forma rentable es importante:
- Conocer muy bien los hábitos de consumo de su target, así como la competencia y otros factores que influyen sobre su decisión de compra y percepción de valor.
- Realizar un mapa del viaje del consumidor, relevando todas las interacciones del cliente con la marca y los momentos de verdad (Moments of Truth) que influyen en la decisión. Desde que tiene el primer conocimiento de su producto o servicio, hasta que compra de nuevo y la recomienda a sus conocidos.
- Determinar los factores que sorprenderán al consumidor (Wow Factor), diferenciando positivamente a su oferta. Así como todo generador de ruido y señales negativas (Pain Moments).
- Relevar y Optimizar los procesos para brindar la mejor experiencia al cliente, potenciando los Wow Factors y reduciendo los Pain Moments.
- Comunicarlo eficientemente, aprovechando lo mejor posible el presupuesto de marketing.
- Analizar cada proceso y recurso utilizado para detectar aquellos que no aportan valor y pueden ser eliminados, reducir costos, y aprovechar mejor aquellos que son fundamentales para brindar una gran experiencia al consumidor.
Esto no es un trabajo lineal, requiere de una visión holística y análisis cruzados, hasta lograr la mejor combinación.
Por eso PAC integra conocimiento de marketing, negocios, organización de empresa y ventas para lograr el mejor resultado para su empresa.
