Los medios anuncian el enfriamiento de la economía en Brasil, China e India (las niñas bonitas de los países emergentes) y crisis en EEUU y Europa, esto cambia la ecuación ingreso-egreso de las empresas. Una demanda menor y más exigente, con mayor competencia, y una inflación de costo constante en los últimos años obligan a los empresarios a revisar su modelo de negocio para evitar posibles amenazas y aprovechar las oportunidades.
Una desaceleración de la economía causa una caída en la demanda dada por menores ingresos y por la incertidumbre que genera. En esta situación, la gente pospone algunas compras y se vuelve más exigente al momento de asignar su dinero. Si a esto le sumamos el uso de la nueva tecnología en el proceso de compra, se pronostica un cambio de hábitos de consumo importante en la mayoría de los sectores. ¿Amenaza u oportunidad? depende de nosotros.
El fácil acceso a la información sobre nuevas ofertas y a los testimonios de otros usuarios debilitan la fidelidad del cliente. Hoy las personas se informan más al momento de adquirir un producto durable y toman en cuenta los comentarios de conocidos y contactos en las redes sociales para sus compras diarias. Por estas razones, los ejecutivos deben escuchar mejor a su público y al mercado, detectar cambios y ajustar sus productos y/o servicios para cumplir con los nuevos requerimientos del consumidor antes que la competencia. La satisfacción continua de las expectativas del cliente, sumada a una relación fluida con los mismos mejorará la retención de clientes y alimentará la construcción de una imagen corporativa sólida y competitiva.
En los últimos años, la inflación de costos ha sido una constante en Argentina y otros países. Debido a la crisis mundial y la incertidumbre local, el ajuste de precio para compensar el aumento de gastos se volverá cada vez más difícil. Los empresarios tendrán que ceder rentabilidad o ajustar su estructura de costos a la nueva realidad.
En momento de enfriamiento económico la recomendación más escuchada es cortar gasto. Pero ¿cuáles? La gestión de costos sin un planeamiento estratégico previo puede causar pérdidas de clientes, siendo el remedio peor que la enfermedad. Es recomendable hacer un análisis de los costos por actividad (ABC), teniendo en cuenta cuál es el aporte de cada uno a la generación de valor tangible e intangible para el cliente. De este análisis resultarán que recursos son necesarios y cuales prescindibles. Es importante que este estudio se realice pensando en el mediano y largo plazo. Existen algunos egresos que hacen a la sustentabilidad y solvencia de la empresa, pero vistos en el corto plazo parecen innecesarios.
Lo más importante es satisfacer continuamente al cliente y evacuar sus inquietudes. La incertidumbre económica cambia los gustos del consumidor y lo vuelve más exigente, es importante escucharlo. Pero no todo los clientes llaman para quejarse u opinar, para ello en PAC desarrollamos la Atención al Cliente Extendida que incrementa la fidelización del cliente y la rentabilidad de la cartera.
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