La calidad y los servicios al cliente se volvieron commodities, los consumidores quieren algo más, si no se lo brindas lo buscarán en tu competencia. Las personas ahora valoran más la relación que tienen con tu empresa, así como la experiencia con tus productos y servicios.
El consumidor da por hecho la calidad ya que la mayoría la ofrecen, al igual que los servicios postventas. Los individuos se acostumbraron a ellos y no los valoran como antes. Esto aumenta el riesgo de pérdida de clientes y de entrar en una competencia por precios.
El desafío ahora es quien construye una mejor relación con el cliente. Muchas firmas están trabajando sobre los puntos de contacto críticos, pero los circunscriben al área comercial o de prestación de servicios, dejando muchos baches en el camino.
Otra falencia pasa por no coordinar las distintas acciones perdiendo sinergia y armonía en la relación. Una buena estrategia de marketing relacional debe considerar todas las interacciones directas o indirectas con el consumidor.
El nuevo diferenciador es la Experiencia del Cliente con tu empresa y oferta. Tu estrategia de negocios debe garantizar vivencias agradables desde el momento en que el individuo se entera de tu firma (publicidad o promoción), pasando por la compra y el consumo, hasta el momento en que decide comprarte de nuevo.
El mejor ejemplo de esta estrategia competitiva es Disney World. Esta compañía brinda experiencias memorables a sus invitados, como prefieren llamar a quienes visitan los parques. Evidentemente tus clientes no esperan este nivel de fantasía de tu empresa, pero si buscan llevarse un buen recuerdo. Ellos valoran tener una relación fluida y agradable en todo el proceso de compra y consumo.
Ventajas de esta filosofía:
- Incrementa la fidelidad del cliente evitando la competencia por precio.
- Construye ventajas competitivas sustentables. Las estrategias y tácticas a aplicar, así como los resultados, son únicos pues dependen de las características de cada empresa. Por ello, difíciles de replicar.
- Brinda aire fresco al ambiente laboral. La buena relación con el cliente también se refleja hacia adentro, los buenos resultados motivan al personal.
- Mejora el uso de recursos, mayor rentabilidad. Parte de la implementación es el análisis y luego asignación efectiva de tiempos y capital para satisfacer al cliente.
- Se puede implementar aún en PyMEs. Si bien no tienen muchos recursos cuentan con una virtud, su contacto más directo con el cliente y la flexibilidad para hacer cambios.
Conclusión
Las experiencias memorables ayudan a la marca a cimentar nexos más profundos e intensos con el consumidor, convirtiéndose con el tiempo en lovemarks. Esto les permite sobrevivir a crisis y cambios, así como destacarse de la competencia en el día a día.
Brindar vivencias agradables es una tarea diaria y responsabilidad de todos los miembros de la empresa. La decisión y compromiso debe nacer en los lideras de la compañía y bajar por toda la organización.
Es la mejor inversión en marketing que puedes hacer.
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