Cada vez más empresarios, gerentes comerciales y directivos escuchan hablar de Customer Experience Management (CXM) o Gestión de la Experiencia del Cliente. Sin embargo, todavía existe cierta confusión sobre qué hace realmente un gestor de experiencia, cuál es su función dentro de una empresa y por qué organizaciones líderes como McKinsey & Company, Bain & Company y Deloitte consideran que la experiencia del cliente es una de las principales fuentes de rentabilidad y diferenciación.
La realidad es que la experiencia del cliente no depende solamente de la atención al público. Depende de toda la organización.
¿Qué hace un gestor de experiencia? ¿Cómo genera valor?
Un gestor de experiencia es la persona encargada de analizar cómo vive el cliente su relación con una empresa y coordinar mejoras para que esa experiencia sea más simple, agradable y valiosa.
Su trabajo no consiste únicamente en medir encuestas o implementar tecnología. Gran parte de su tarea está relacionada con optimizar los procesos internos y capacitar al personal para brindar experiencias memorables al cliente.
Por ejemplo:
- Detecta actividades que generan demoras o frustraciones.
- Identifica problemas de comunicación entre sectores.
- Capacita al personal para que sus interacciones con el cliente sean agradables.
- Elimina tareas que no aportan valor al cliente.
- Ayuda a construir una cultura centrada en el cliente.
- Reduce los costos eliminando aquellos que no aportan a la satisfacción del consumidor.
En definitiva, busca que toda la empresa trabaje alineada para satisfacer al cliente de manera rentable.
La Gestión de la Experiencia del Cliente es la Mejor Inversión para Su Empresa
¿Cuáles son los cuatro tipos de gerentes que participan en CXM?
Cuando una empresa implementa CXM, todos estos niveles deben trabajar coordinadamente. La experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva de Marketing o Atención al Cliente. Cada sector y su líder debe implementar la filosofía de Gestión de la Experiencia del Cliente y coordinar con los otros sectorees
Aunque existen muchas clasificaciones, una de las más utilizadas divide a los gerentes según su nivel de responsabilidad:
Alta dirección
Incluye CEO, presidente, director general y socios. Son los que deben definir la identidad competitiva y la estrategia general de CXM.
Gerencia media
Responsables de áreas como Comercial, Operaciones, Recursos Humanos o Marketing. Deben diseñar estrategias sectoriales y hacer un seguimiento del CXM en sus sectores
Supervisores
Coordinan equipos de trabajo y controlan el cumplimiento de tareas. Están en el día a día y la capacitación de los empleados en brindar muy buenas experiencias al cliente.
Líderes operativos
Gestionan actividades específicas del día a día.
¿Cuáles son las 5 C de Recursos Humanos?
Aunque existen diferentes versiones, una de las más difundidas incluye:
Cultura
Definir valores y comportamientos compartidos. Estos son importante que incluya la satisfacción de cliente como objetivo primordial.
Comunicación
Facilitar el intercambio de información entre personas y sectores.
Compromiso
Generar sentido de pertenencia.
Capacitación
Desarrollar habilidades y conocimientos.
Colaboración
Promover el trabajo en equipo.
Estas cinco dimensiones tienen un impacto directo sobre la experiencia del cliente. Un empleado mal informado, poco capacitado o desmotivado difícilmente pueda generar experiencias memorables.
¿Qué se considera experiencia en gestión?
Desde la perspectiva del CXM, una buena gestión implica lograr que cada actividad de la empresa contribuya a generar valor para el cliente. Involucra las emociones del consumidor en cada punto de contacto. Un ruido o mala experiencia hecha por tierra todo lo logrado.
La Gestión de la Experiencia del cliente ( CXM ) ayuda a desarrollar la capacidad de organizar recursos, personas y procesos para alcanzar este objetivo.
Muchas organizaciones siguen gestionando por departamentos aislados. El problema es que el cliente no ve departamentos. Ve una sola empresa, ve un resultado final, que lo hicieron sentir.
Cuando existe una mala coordinación interna aparecen errores, reclamos, demoras y pérdida de clientes.
¿Qué es la experiencia y para qué sirve?
La experiencia es la percepción que una persona construye a partir de todas sus interacciones con una empresa.
No es un momento aislado.
Es el resultado de múltiples contactos:
- Publicidad.
- Redes sociales.
- Ventas.
- Atención.
- Facturación.
- Entrega.
- Servicio postventa.
La experiencia sirve para generar confianza, diferenciación y lealtad.
Según investigaciones desarrolladas por Bain y Harvard Business Review, los clientes que tienen mejores experiencias compran más, permanecen más tiempo y recomiendan con mayor frecuencia.
La Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) es la mejor inversión de una empresa, en especial las PyMEs
¿En qué consiste el proceso de gestión de la experiencia del cliente?
El proceso suele incluir cinco etapas principales:
1. Comprender al cliente
Conocer sus necesidades, expectativas y emociones.
2. Analizar los puntos de contacto
Identificar todos los momentos donde interactúa con la empresa.
3. Detectar problemas y oportunidades
Encontrar fricciones que afectan la experiencia.
4. Mejorar procesos y capacitar personas
Aquí se encuentra gran parte del verdadero trabajo de CXM.
5. Medir resultados
Evaluar satisfacción, fidelización, productividad y rentabilidad.
Las organizaciones que logran avances importantes suelen concentrarse menos en herramientas tecnológicas y más en mejorar la coordinación entre sectores, optimización de procesos y capacitación del personal.
Esto permite Vender Más a mejor Precio
¿Qué es experiencia en gestión de personal?
Es la capacidad de liderar equipos de manera efectiva para alcanzar objetivos organizacionales.
Desde una visión moderna, gestionar personas implica ayudar a que cada empleado comprenda cómo su trabajo impacta en la experiencia del cliente.
Cuando un colaborador entiende el valor que genera, aumenta su compromiso, mejora su productividad y reduce los conflictos internos.
Por eso hoy se habla cada vez más de Employee Experience (Experiencia del Empleado) como complemento natural del Customer Experience Management.
La conclusión que muchas empresas todavía no ven
La mayoría de las organizaciones intenta vender más invirtiendo en publicidad o incorporando nuevas tecnologías. Sin embargo, muchas veces la mayor oportunidad está dentro de la propia empresa.
Cuando los procesos son más simples, los sectores trabajan coordinados, el personal comprende su aporte al cliente y toda la organización comparte un mismo objetivo, ocurren cuatro cosas al mismo tiempo:
- Aumenta la productividad.
- Mejora el ambiente laboral.
- Se reducen costos innecesarios.
- Crecen la captación y la retención de clientes.
Eso es, en esencia, la Gestión de la Experiencia del Cliente: organizar la empresa para generar más valor al cliente y más rentabilidad al negocio. Y justamente por eso se ha convertido en una de las disciplinas más importantes para las empresas que quieren crecer de forma sostenible.
