Consejos para optimizar las ventas con CXM
Vender más no siempre significa conseguir más clientes.
Una empresa de servicios puede aumentar sus ventas y, al mismo tiempo, ganar menos dinero si atrae clientes poco rentables, necesita demasiado tiempo comercial para convertirlos, genera demasiados reclamos o promete durante la venta algo que después la operación no puede cumplir.
Por eso, optimizar el proceso de venta no consiste solamente en entrenar vendedores.
Consiste en diseñar una experiencia de compra que facilite la decisión, reduzca fricciones y conecte Marketing, Ventas y Operaciones alrededor de un mismo objetivo: generar clientes rentables y satisfechos.
Eso es CXM: gestionar la experiencia del cliente de manera sistemática.
McKinsey, después de analizar durante más de una década programas de CXM en más de 900 compañías, encontró que las transformaciones bien ejecutadas pueden generar aumentos de 15% a 20% en las tasas de conversión, reducciones de 20% a 50% en costos de servicio y mejoras de 10% a 20% en satisfacción.
No son resultados garantizados para cualquier empresa, pero muestran el potencial económico de trabajar la experiencia como un sistema de gestión.
Para una empresa mediana de servicios, estos son 5 puntos concretos para empezar.
1. Conocé bien a tus clientes
Sí, ya te lo dijeron mil veces.
Pero es importante.
Conocer al cliente no es solamente saber su edad, sexo, profesión o nivel de ingresos.
Es entender cómo decide, qué valora y qué puede hacer que elija a tu competencia.
Estudiá sus hábitos de consumo y, sobre todo, qué espera vivir cuando compra tu servicio.
Ahí puede estar una de las mayores diferencias con tu competencia.
2. Dejá de mirar solamente tu embudo de ventas
Analizá todas las interacciones del cliente con tu empresa, desde la primera comunicación hasta la postventa.
La primera venta está condicionada por las expectativas que generaste antes de vender.
La recompra está condicionada por la experiencia que tuvo durante el consumo.
Por eso, cada etapa debe estar conectada con la siguiente.
Comunicación, venta, prestación del servicio y postventa no pueden funcionar como compartimentos separados.
Cuando coordinás todo el recorrido, fortalecés la imagen de marca y aumentás las posibilidades de que el cliente vuelva a elegirte.
3. Detectá dónde se pierde la venta
Estudiá todo el proceso comercial.
¿Dónde dejan de responder?
¿Dónde se demoran las respuestas?
¿Dónde pedís información innecesaria?
¿Dónde el cliente tiene que hacer un esfuerzo que podría hacer la empresa?
Detectá esas situaciones y eliminá las interacciones que no son necesarias.
Y aquellas que generan ruido, simplificalas.
Muchas veces no necesitas vender mejor.
Necesitas hacer más fácil la compra.
4. Potenciá la buena experiencia durante la venta
La experiencia comienza antes de que el cliente compre.
Diseñá tus materiales de venta y comunicación para lograr que quieran comprarte, pero también para que confíen en vos.
Cada pieza que utilices debe ayudar a responder las dudas del cliente y reducir su incertidumbre.
Una presentación, una propuesta comercial, una página web, un WhatsApp o una llamada también construyen experiencia.
Cada contacto puede acercarte a la venta o alejarte de ella.
5. Hacé que sea fácil entender qué estás vendiendo
Recordá que no vendés solamente un producto o servicio.
Vendés una solución y la emoción de conseguirla.
En base a lo que conocés de tus clientes, definí qué vas a decir y qué material vas a mostrar.
- No uses términos técnicos que el cliente no entienda.
- Mantené tu presentación corta y específica.
- Mostrá beneficios, no solamente características.
- Explicá claramente qué va a recibir.
- No intentes manipularlo.
Ayudalo a tomar una buena decisión.
Porque una venta forzada puede generar una compra.
Pero una buena experiencia puede generar una compra, una recompra y una recomendación.
Y esto es solamente el comienzo.
Si querés conocer 5 consejos más para optimizar tus ventas con CXM, escribime por WhatsApp : +54 9 11 6673-2445
Porque muchas veces el problema no está en vender.
Está en todo lo que ocurre antes, durante y después de la venta.