Buena experiencia en Atención al Cliente, mejor ¿atención personalizada o automática?
El desafío en Atención al Cliente es darle una Buena Experiencia. ¿Lo logrará la Inteligencia Artificial? (IA) La Atención “Personalizada” está limitada por la información que cuenta el empleado en su scrip / terminal
¿Cuántas veces recibieron una y otra vez una respuesta no relacionada a su problema? Quién responde su consulta muchas veces no tiene el conocimiento necesario y repite lo que le devuelve el sistema, por lo tanto ¿Qué diferencia hay con un software de IA?
Sea una persona o un programa IA quien responda, el secreto de una buena experiencia en la atención pasa por el “cómo” se hace y la relación que se construye en ese breve momento con el cliente.
Cada caso es distinto. Se debe tener en cuenta muchos factores como la valoración del problema del cliente, el estado de ánimo del mismo, la capacidad de resolución de la empresa y en particular de quien atiende, el acceso a información, los tiempos reales y esperados para ello, ….
A la conjunción de todos estos factores y la capacidad del programa o persona que representan a la empresa, es necesario sumarles procedimientos que hagan a la mejora de la experiencia del cliente, pautas de atención y una selección acorde del personal que traten estos temas.
A la larga todo recae en la construcción de una cultura pro consumidor en función de la filosofía del Marketing de la Experiencia. Ninguna estructura, software ni procedimiento será suficiente, las relaciones humanas constan de muchos factores soft impredecibles que deben ser captados y asumidos en el momento.
¿Quién lo hará mejor? Por ahora las personas con capacidad de empatizar y buen acceso a información le ganan a la inteligencia artificial, pero no siempre contratan estos perfiles y la tecnología avanza muy rápido.
Solo nos queda incorporar la filosofía pro consumidor a ambos medios, para asegurar una Buena Atención al Cliente y Mayor Retención.
Interesante nota sobre el tema en IPROUP Se reinventa la atención al cliente: ¿se acaba la interacción humana por la inteligencia artificial?