En el mundo de las organizaciones de salud, a menudo caemos en una trampa peligrosa: pensar que si el médico es excelente y la tecnología es moderna, el trabajo está hecho. Pero cualquiera que haya estado del otro lado sabe que eso es solo parte del camino. La salud es, quizás, el único «negocio» donde el cliente llega con miedo, sale con incertidumbre y, en el medio, se siente vulnerable.

En PA Consultores siempre hemos afirmado que la gestión de la experiencia del cliente (CXM) no es solo poner un dispensador de agua con flores o un CRM; es un refugio de esperanza para la persona. Para ello, debemos optimizar los procesos y capacitar al personal para brindar muy buena experiencia a los pacientes. Esto permite ofrecer prestaciones de mayor valor.

Aquí hay 15 consejos, surgidos de años de experiencia en CXM en el sector salud, para que la gestión deje de ser un PowerPoint y se convierta en un alivio real.

Los procesos: que el sistema no sea el enemigo

1.  El viaje no empieza en la puerta. La experiencia comienza en el celular del paciente, cuando intenta sacar un turno. Si el proceso es un laberinto de opciones automáticas, ya hemos perdido antes de que vea al médico.

2.  No los obligue a repetir su historia. Es agotador. Que el administrativo, la enfermera y el médico le pregunten lo mismo cinco veces es un signo de una organización que no se comunica. La fluidez de los datos muestra respeto por el tiempo del otro.

3.  Devuélvales el control. El paciente se siente impotente. Brindarle herramientas de autogestión, como ver sus resultados en línea sin complicaciones, le devuelve algo de la autonomía perdida.

4.  La espera no es un vacío. Si va a haber demora —y en salud siempre la hay—, comuníquelo. La incertidumbre pesa más que el tiempo real. Un cartel o un mensaje que diga «tenemos 20 minutos de demora» reduce el estrés de inmediato.

El equipo: el personal es el termómetro de la clínica

5.  La empatía es una habilidad, no un milagro. No espere que su equipo sea naturalmente amable. Hay que entrenarlos para leer señales.

6.  Saber manejar la crisis. En salud, la gente se enoja porque tiene miedo. El personal de recepción debe tener herramientas para des escalar conflictos sin tomárselo personal.

7.  Hablemos claro. El médico que usa jerga técnica crea una barrera. La claridad es una forma de calidez. Si el paciente no comprendió el diagnóstico, la experiencia fracasó.

8. Autonomía para resolver. Si una secretaria puede solucionar un error de facturación sin pedir permiso a varios jefes, el paciente siente que la institución es ágil. La burocracia interna no debería ser problema del cliente.

La cultura: la forma de habitar el espacio

9. Las reglas son para la gente. Si un protocolo impide que un familiar acompañe a alguien con pánico, el protocolo está mal. La flexibilidad es lo más alto de la inteligencia organizacional.

10. El lugar debe «curar«. Luces blancas de morgue, olor a desinfectante fuerte y ruido de carritos activan la alerta. Cada sector debe estar ambientado según los casos que atiendan.

11. Usa el nombre. Parece sencillo, pero lo olvidamos. Llamar a alguien por su apellido después de un «Sr.» o «Sra.» valida su identidad frente a la despersonalización de la enfermedad.

12. Cuidar al que cuida. Si sus enfermeros están quemados, es imposible que ofrezcan una buena experiencia. La gestión de la experiencia del cliente empieza en la experiencia del empleado. Personal estresado, paciente maltratado.

13. La queja es un regalo. Suene a cliché, pero un paciente que se queja es alguien que todavía espera algo de usted. El que se va en silencio es el que realmente debería preocuparnos.

Al final del día, la gestión de la experiencia en salud se resume en una pregunta que todos los que trabajamos en esto deberíamos hacernos antes de abrir la puerta: ¿Me gustaría que atendieran a mi madre de esta manera? Si la respuesta no es un «sí» rotundo, todavía hay trabajo por hacer.

Optimizar sus procesos con la filosofía de la Gestión la Experiencia del Cliente (CXM) permite construir Ventajas Competitivas que le permite captar los pacientes privados y las prácticas más rentables.

Implemente CXM antes que su competencia.

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FAQ: Preguntas que nos suelen hacer

1. ¿CXM es solo marketing para que la clínica se vea bien? 

Para nada. El marketing atrae, pero el CXM retiene a los pacientes y construyen ventajas competitivas que facilitan el marketing.

Además, estudios del Beryl Institute indican que las experiencias positivas están directamente vinculadas a mejores resultados de salud y a una mayor calidad de vida tras el tratamiento.

En salud, una buena experiencia reduce el riesgo de juicios por mala praxis; la gente demanda menos a quienes confía y mejora la adherencia a los tratamientos. Es eficiencia pura.

2. ¿Cómo convenzo a los médicos de que esto es importante? 

Mostrándoles que un paciente que confía y se siente bien tratado es un paciente que sigue mejor las indicaciones y tiene mejores resultados. No es «ser buenos», es ser mejores profesionales.

3. ¿La tecnología no aleja al paciente? 

Solo si se usa para poner barreras. Si la tecnología elimina el trámite pesado del pago o del turno, puedo dedicar más tiempo a escuchar al paciente cuando está frente a mí. La tecnología humaniza al liberar tiempo.

4. ¿CXM es aplicable si tengo mucha demanda y poco presupuesto? 

Es cuando más se necesita. El orden de los procesos y un trato digno no cuestan dinero, cuestan diseño y cultura. La desprolijidad y el maltrato son, a la larga, mucho más caros para el sistema.

La Gestión de la Experiencia del Paciente permite bajar costos innecesarios y reduce los ausentismos a los turnos de pacientes.

5. ¿CXM requiere inversión en CRM y tecnología?

El CXM parte de la optimización de los procesos y capacitación del personal para brindar muy buena experiencia al paciente. Si se detecta que se necesita alguna ayuda tecnológica será por que ello reduce costos y la inversión se recupera fácilmente.