80% de los clientes insatisfechos cambian de proveedor sin haberse quejado con la empresa. Los procesos de Atención al Cliente tradicionales nunca tuvieron la oportunidad de retenerlos.
Un consumidor descontento no solo significa una caída en las ventas, también un costo de adquisición de nuevos clientes y una mala recomendación a otras personas. Si Ud. logra comunicarse con ellos y solucionar sus problemas, conseguirá un efecto positivo en su rentabilidad.
Según relevamientos realizados en empresas americanas:
- Reducir la perdida de clientes en un 5% puede incrementar la rentabilidad en un 70% promedio -Bain & Company.
- Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. – Office of Consumer Affairs.
- Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. – Bain & Company
- Las empresas pierden entre 10 y 30% de su cartera por año. – McKinsey
- 55% de las personas pagan más por una buena experiencia. – Defaqto research
Estos resultados muestran claramente los beneficios de contactar al cliente insatisfecho. Una de las forma es estimulando al usuario a comunicarse ante cualquier percance o inquietud y darle una solución a su situación.
Según un estudio de Strauss & Seidel, los clientes cuyas quejas fueron atendidas amablemente y resueltas se vuelven leales y en algunos casos hasta promotores de la firma. Que un consumidor lo llame para quejarse significa un interés del mismo en seguir comprando a su empresa. Si a esto le sumamos que su inquietud fue zanjada eficientemente, seguramente el individuo reforzará su relación con su firma.
Según Lee Resource Inc, sólo uno de cada 26 clientes insatisfechos llama para reclamar. Esto se debe a que en muchos casos para una persona el costo de quejarse es mayor al de cambiar de proveedor.
Por ello es muy importante que la empresa reduzca el costo de reclamar e incremente el beneficio de hacerlo. Esto no se logra solamente brindando más canales de comunicación con Atención al Cliente y scrips amables. Se necesita una acción coordinada de todos los sectores de la empresa que aporte a esta iniciativa.
Propuestas de marketing, procedimientos en operaciones, programas de incentivos, sistemas de información, planes de contingencias, y otras acciones según cada empresa, deben coordinarse y focalizarse para lograr satisfacer su cliente y activar un procedimiento de mejora continua que incremente su rentabilidad.
Esto es aplicable para empresas grandes, medianas y chicas, solo requiere de su decisión para llevarlo a cabo. La inversión necesaria se recupera en meses y el resto es solo ganancia económica y mental al reducir las confrontaciones con clientes.
¿Qué está esperando?
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La filosofía del Marketing Relacional Integral se utiliza para activar el intercambio de información con los clientes insatisfechos y los que están en camino de serlo. Combinando conocimientos de Marketing e Ingeniería Industrial se logra alentar el feedback y alimentar un sistema de mejora continua que resulte en una mayor rentabilidad.
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