La gestión de Recursos Humanos cobra mayor valor con el nuevo marketing, es clave en la creación de una buena experiencia para el cliente. Mucho se habla de la necesidad de empleados contentos y comprometidos para brindar un buen servicio, pero muchas veces esto queda restringido al área de ventas y atención al cliente. ¿Qué hay del resto de la empresa? Muchos trabajadores en cobranza, depósito, operaciones y administración tienen contacto directo o indirecto con los clientes influyendo en su relación con la empresa y por ende en la imagen corporativa.

La calidad ya no es un diferenciador competitivo, es un requisito básico relacionado con el precio. El consumidor demanda una experiencia agradable con todos los empleados de la empresa. Quién mejor que Recursos Humanos para ayudar a Marketing a transmitir esta necesidad, así como capacitar y motivar a los empleados para lograr la satisfacción del cliente.

Una buena estrategia de marketing incluye pautas para cada sector de la empresa. Una mala atención en cobranza, una entrega tardía de mercadería o una factura mal confeccionada generan insatisfacción en el cliente. Esto es muy peligroso hoy en día, pues la oferta es amplia y es fácil para el consumidor cambiar de proveedor. Además las malas experiencias se comentan más que las buenas y llegan al público rápidamente por medio de internet.

¿Dónde puede dar valor RRHH a la estrategia de marketing?

• Selección de personal considerando las cualidades necesarias en su contacto con el cliente.
• Capacitar a los empleados para brindar mayor valor en las relaciones con los consumidores.
• Construcción de un ambiente laboral agradable e inspirador.
• Promover un trato cordial a los empleados como queremos que ellos traten a los clientes.
• Auditar la interacción entre empleados de distintos sectores para asegurarse que no haya problemas que generen ruidos en la imagen externa.
• Mantener la moral alta para evitar que desavenencias internas se transmitan al público.
• Fidelización de empleados. Los cambios en el personal no solo significa costos en  selección y capacitación, también requiere la nueva construcción de una relación con el comprador.
• Construir una cultura pro-cliente en toda la empresa. Donde la buena atención al cliente se cuestión de orgullo personal.

Todo esto es posible si se cuenta con una buena estrategia de marketing relacional integral, apoyada por el alto management y consensuada con todos los sectores en las partes que le competen. 

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Un buen ejemplo de recursos humanos competitivos

Acudir Emergencias Médica construyó gran parte de las ventajas competitivas basadas en los recursos humanos. Esta empresa de ambulancias privada desde su comienzo se propuso brindar un servicio de alta calidad, para lo cual implemento un estricto sistema de selección de personal y un plan de capacitación muy completo. También dotó a sus equipos médicos de modernos móviles e instrumental para la atención de urgencias y emergencias médicas.

Desde la consultora lo asesoramos y acompañamos en la implementación de estrategias de marketing diferenciadoras y la definición de pautas de atención al cliente. Aprovechando la buena relación del management con el personal enfocamos el trabajo en potencializar el aspecto humano en la atención de los pacientes,  así como la contención del mismo y sus acompañantes. Esto brindo un plus en el servicio que se suma a la rapidez y calidad profesional construyendo una ventaja competitiva.

Establecida la identidad de la empresa, se definieron las estrategias de comunicación y los diseños gráficos acordes a la misma que permitió la construcción de una imagen corporativa que la destaco sobre la competencia.

Conclusión

Hoy la imagen de una empresa no es solo responsabilidad del sector comercial. La gerencia de recursos humanos tiene una gran responsabilidad en dicha tarea y una muy buena oportunidad de destacarse y crecer en la organización.

Para que RRHH pueda aportar valor al cliente necesitará de un análisis competente del comportamiento del consumidor, las capacidades de la empresa y las relaciones entre ambos. Esto lo conseguirá trabajando con marketing o asesores externos.

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